Eine Bettgeschichte. Mit Happy End.

Zunächst eine kurze Auflistung der Ereignisse in chronologischer Reihenfolge.

17. Januar (KW 3). Wir kauften ein neues Bett für das Tochterzimmer. Liefertermin: Kalenderwoche 10.

16. und 17. Februar (KW 8). Wir mussten aus verschiedenen Gründen von Selbstabholung auf Lieferung umstellen. Was letztendlich auch gelang. Wenn auch unter Umständen: Klick!

11. März (KW 11). Ich erhielt einen Anruf, den ich aber leider aus arbeitstechnischen Gründen in dem Moment nicht annehmen konnte. Wenige Sekunden später erreicht mich eine SMS des Möbelhauses, man habe ich mich nicht erreicht und bitte um Rückruf. Was ich auch umgehend tat. Also zurückrufen. Die in der SMS genannte Telefonnummer führte mich nicht wie erwartet zu demjenigen, der versucht hatte mich anzurufen. Nein, ich landete in der Telefonzentrale. Dort schilderte ich den Grund meines Anrufes oder in dem Fall: Rückrufes. Da aber die Telefonzentrale nicht die Servicezentrale ist, musste die Dame erstmal gucken, wer denn da überhaupt zuständig ist. Nach einigen Momenten konnte man mich verbinden.

Die Servicemitarbeiterin (SM), die wohl für Lieferterminabstimmungen zuständig ist, wirkte auf mich leicht irritiert, weil sie den Rückruf eines Kunden erhielt. Dabei hatte ich das am Anfang des Gesprächs natürlich erklärt: Man hatte versucht, mich zu erreichen. Ich konnte aber nicht direkt annehmen und riefe nun aufgrund der SMS mit Rückrufbitte eben wie gewünscht zurück. Trotz Verwirrung SM-seitig („Ja, äh… da muss ich jetzt erstmal gucken… welche Vertragsnummer?… Ah… ja… hier… da muss ein Liefertermin vereinbart werden…“) konnte ein Termin vereinbart* werden: 25.03.2015 (KW 13). Zwischen 7 und 13 Uhr. Der Möbelautofahrer würde mich ungefähr 30 Minuten vorher anrufen.

(*Wobei „vereinbart“ es nicht ganz trifft. Entweder man nimmt den angebotenen Termin oder wartet eben auf den nächstmöglichen ca. vier Wochen später. So meine Erkenntnis. Oder holt selbst ab. Was aber nun mal nicht ging. Mich wundert es nicht, dass der Möbelschwede so beliebt ist…)

25. März (KW 13). Wir waren am Tag der Lieferung sehr früh morgens fertig und harrten der Dinge. Ich begab mich ins Büro, da ich mir projektbedingt nicht frei nehmen konnte. Der Mann blieb zuhause. Um 12 Uhr wunderten wir uns dann ein kleines bisschen, dass noch keine Anlieferung angekündigt war. Aber noch war es nicht 13 Uhr. Und Möbelauslieferungen mit Aufbau dauern nun mal, da kann sich immer mal was verzögern. Um 13:30 Uhr war aber noch immer niemand da. So rief ich die mir mittlerweile bekannte Direktwahl der Servicezentrale für Terminvereinbarungen an:

Frau V.: Guten Tag. Mein Name ist Frau V. Ich habe eine Frage zu meinem Kaufvertrag mit der Nummer 0815.

SM: Guten Tag, Frau V. Moment, ich gebe die Nummer ein. (Tippt auf der Tastatur) Ja, jetzt habe ich es vor mir. Wie kann ich Ihnen helfen?

Frau V: Können Sie mir nochmal sagen, wann der genaue Liefertermin ist?

SM: Ja, sehr gerne… Am 25.03.2015. Äh… also heute… zwischen 12 und 16 Uhr.

Frau V. (einen kurzen Moment irritiert): Ah… Das ist eine sehr interessante Information. Denn mein letzter Stand zur Lieferzeit war zwar auch heute. Aber zwischen 7 und 13 Uhr.

SM: Oh. Das tut mir jetzt leid. Ich habe hier im System die Information, dass Sie am 18. März per SMS über die geänderte Lieferzeit informiert wurden.

Frau V.: Wohl kaum. Sonst riefe ich jetzt ja nicht an. Aber gut. Jetzt weiß ich Bescheid. Dann warten wir weiter. Und vielleicht können Sie mal an höherer Stelle hinterlegen, dass Informationen per SMS grundsätzlich keine schlechte Idee sind. Aber eine kurze Bestätigung des Kunden gerade bei der Änderung von Zeiten wäre noch besser!

Denn stellen Sie sich mal vor, die SMS erreicht den Kunden nicht. Und der hat dann zur neuen Lieferzeit einen anderen Termin und ist dann gar nicht zuhause, wenn die Möbel kommen. Weil er ja von dem neuen Termin nichts weiß. Ihr Unternehmen geht aber davon aus, dass der Kunde da ist. Er hat ja eine SMS mit der neuen Zeit bekommen. Und wenn der Kunde mit der neuen Zeit nicht einverstanden wäre, dann hätte er sich ja sicherlich auf die SMS hin gemeldet…

Gut, er wird natürlich – so wie ich jetzt – am Tag der Auslieferung bei Ihnen anrufen und sich nach dem Grund der Verzögerung erkundigen. Und erfahren, dass es eben eine neue Zeit am Nachmittag gibt. Und was ist dann, wenn der Kunde mit der Zeit nicht einverstanden ist? Weil er eben einen anderen Termin hat, den er nicht einfach verschieben kann? Und auch sonst niemanden, der sich kurzfristig um die Möbelannahme kümmern kann? Das ist doch für alle Beteiligten sehr, sehr ärgerlich. Für den Kunden. Die Möbelausfahrer. Für Ihr Unternehmen. Es muss ein neuer Termin vereinbart werden. Der Kunde muss sich einen weiteren Tag frei nehmen. Das bedeutet zum Beispiel für einen Freiberufler, der nicht in allen Fällen auch zwangsläufig im Heimbüro arbeiten kann, einen weiteren Tag des Umsatzverlustes. Das können unter Umständen ein paar hundert Euro am Tag sein. Ärgerlich. Sehr ärgerlich. Ganz abgesehen davon, dass der gänzlich neue Liefertermin vielleicht noch vier Wochen entfernt ist… Was da alles aber vielleicht renovierungstechnisch noch hinten dranhängt und sich verschiebt…!?

Ich stelle mir das jetzt auch doof vor, wenn der Liefertermin von nachmittags auf vormittags verlegt wurde. Der Kunde ist aber vormittags arbeiten. Da die Möbel ja erst nachmittags kommen sollen. Da kann man wenigstens einen halben Tag lang Geld verdienen. Der Kunde sitzt dann unter Umständen sehr viele Kilometer von daheim entfernt im Büro. (Ja, das gibt es. Ich habe zum Beispiel Kollegen, die fahren täglich mehr als 100 km einfach, um zur Arbeit zu kommen.) Und dann erreicht ihn vormittags der Anruf des Möbelautofahrers, man stünde dann in 20 Minuten mit den Möbeln vor der Tür… Ja, ob er denn die SMS mit der Lieferzeitänderung nicht erhalten habe?

Verstehen Sie die Problematik, die ich ansprechen möchte? Eine SMS mit Änderungen, die bei Ihnen als verschickt angezeigt wird, ist schön und gut. Aber eben nicht vom Kunden bestätigt. Was aber besser wäre. Also eine Kundenbestätigung der geänderten Lieferzeit.

Vielleicht haben Sie aber auch einfach nur Kollegen, die gerne Clowns frühstücken und dann im Kundensystem bei „Änderungs-SMS an Kunde verschickt“ aus Spaß mal ein Häkchen setzen? Auch wenn gar keine SMS verschickt wurde…?
Hui, da geht jetzt aber meine Phantasie mit mir durch…

***

Ganz so ausführlich habe ich die höfliche Servicedame jetzt nicht zugetextet. Sie kann ja nichts dafür und tat mir ein bisschen leid. Denn sie erledigt nur ihren Job. Und hat wahrscheinlich mehrmals am Tag mit solchen Kundenanrufen zu tun. Ich werde nicht die einzige Kundin sein, bei der eine SMS mit wichtigen Informationen nicht ankam… Aber ich gehe davon aus, dass sie die Problematik verstanden hat und sich an höherer Stelle erkundigen wird, was passiert, wenn so eine Änderungs-SMS beim Kunden einmal nicht ankommt. Und wenn da auch nur ein Verantwortlicher von XXXL Mann Mobilia auf seinem roten Stuhl mal darüber nachdenkt, dann ist ja schon ein bisschen was erreicht.

Die Bettgeschichte nahm dann zum Glück ein glückliches Ende. Denn die Möbelausfahrer und –aufbauer waren trotz ihres stressigen Jobs auch am Ende ihres langen Tages noch guter Laune, als sie um 16:45 Uhr bei uns ankamen. Drei junge Männer, die offen, locker und mit viel Humor auf die Kunden zugehen und erstmal um Entschuldigung baten, dass sie so spät kamen. Denn eine Auslieferung des Tages hatte länger gedauert: Es war ein komplettes Schlafzimmer auszuladen, in die Wohnung zu verbringen und dann natürlich auch aufzubauen. Wofür die drei Jungs drei Stunden brauchten. Statt der von der Dispo eingeplanten einen Stunde… Da trägt der letzte Kunde des Tages natürlich die aufgelaufenen Verspätungen des ganzen Tages. Aber wie gesagt: Die drei Möbelpacker waren so locker und herzlich, man konnte Ihnen nicht böse sein. Wäre ich sowieso nicht gewesen, denn die Ausfahrer können ja am allerwenigsten dafür.

Um 17:15 Uhr war das neue Bett aufgebaut, die Verpackungen entsorgt, die drei Möbelmonteure auf dem Weg in den wohlverdienten Feierabend, wir alle glücklich ob des neuen, saugemütlichen Bettes und der Ärger des ganzen Tages ist auch schon fast vergessen.

Das Möbelhaus mit dem roten Stuhl wird mich allerdings nur noch in absoluten Ausnahmefällen sehen und dann auch nur noch mit Konsumgütern, die ich direkt mit nach Hause nehmen kann.

2 Gedanken zu „Eine Bettgeschichte. Mit Happy End.

  1. fraumasulzke

    Kann ich so nur bestätigen, auch wir haben ähnliche Erfahrungen mit dieser Firma gemacht – ich befürchte nur, dass es bei anderen Firmen auch nicht viel besser ist…

    Antwort
    1. Nicole Autor

      Hallo Merle,

      ja, die Möbelhäuser schenken sich da alle nichts. Nicht nur, was den Service angeht, sondern auch die oft sehr, sehr unterschiedlichen Preise für das gleiche Möbelstück. Aber solange es da keine Preisbindung oder ähnliches für Möbelgeschäfte gibt, können die machen was sie wollen. Und da jeder irgendwann in seinem Leben einmal Möbel braucht…

      Da ist es aber gut zu wissen, dass man mit seinen Erfahrungen nicht alleine ist 🙂

      Liebe Grüße
      Nicole

      Antwort

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