Vom Service. {Die mit dem roten Stuhl}

Vor einiger Zeit kauften bzw. bestellten wir ein neues Bett für die Tochter. Gefragt nach Lieferung oder Selbstabholung entschied ich mich nach Nennung der Kosten für die Anlieferung dann spontan für Selbstabholung.

Jetzt müssten wir aus verschiedenen Gründen aber von Selbstabholung auf Lieferung umstellen. Und diesen Anpassungswunsch wollte ich gestern dem liefernden Möbelhaus mitteilen. Telefonisch. Zu diesem Zweck wählte ich die in meinen Bestellunterlagen genannte Service-Telefonnummer:

15:00 Uhr. Ich wähle die Nummer und höre das Freizeichen. Ich höre es oft. Sehr, sehr oft. Der Service scheint zur Zeit nicht besetzt zu sein. Kein Problem, auch so ein einzelner Servicemensch muss eventuell mal Hände waschen.

15:08 Uhr. Erneuter Versuch, unter der Servicenummer jemanden zu erreichen. Auch dieses Mal höre ich das Freizeichen sehr oft. Nach angemessener Zeit lege ich wieder auf.

Kurze Beratung mit dem Mann, ob in dem Ort, an dem das Möbelhaus ansässig ist, irgendeine Rosenmontagsregelung gilt. Nein, kann eigentlich nicht sein. Und wenn doch, dann hätte man doch sicher so eine Ansage drin, dass eben am Rosenmontag nachmittags geschlossen sei. Da man das nicht hat, versuche ich es erneut:

15:20 Uhr. Freizeichen. Oft. Sehr, sehr oft.

15:28 Uhr. Wenn ich mich mal in etwas verbissen habe…

15:35 Uhr. Irgendjemand muss doch in diesem Möbelgeschäft zu erreichen sein. Und wie ich nach dem 20. Freizeichen-Getute das Telefon weglege und im Weglegen die Auflegen-Taste betätige, sehe ich, dass am anderen Ende wohl jemand abgehoben hatte… Aber zu spät, ich kann meine Reaktion am Auflege-Knopf nicht  mehr rückgängig machen.

15:36 Uhr. Da anscheinend jemand dran war, rufe ich umgehend wieder an. Und tatsächlich hebt schon nach dem sechsten Klingeln am anderen Ende ein Möbelhausmitarbeiter (MhM) ab. Ich bin erfreut und tue dies nach Nennung der Begrüßungsformel und meines Namens kund:

Frau V.: Hui, das ist ja gar nicht so einfach, bei Ihnen unter der Servicenummer jemanden zu erreichen. Aber ich bin froh, dass es nach mehrmaligen Versuchen geklappt hat. Ich möchte gerne…

MhM: Sie hatten gerade eben schon mal angerufen. Da habe ich Sie nicht gehört und dann haben Sie aufgelegt. Aber ich weiß, dass Sie das waren! Ich habe mir die Nummer nämlich genau gemerkt! Das waren Sie!
(Liebe Leser, stellen Sie sich einen leicht aggressiven Ton und vor allem so einen vorwurfsvollen Unterton vor. Leider vergaß ich, mich für die Störung zu entschuldigen.)

Frau V.: Ich habe vor einigen Wochen ein Bett bei Ihnen bestellt. Ich gebe Ihnen mal die Vertragsnummer. (Gibt die Nummer durch.)

MhM: Ja, danke, hier habe ich es. Und was möchten Sie jetzt gerne?

Frau V.: Wir hatten uns damals für Selbstabholung entschieden, müssten das jetzt aber ändern, möchten das Bett gerne geliefert bekommen und hierzu gerne wissen, was das kostet.

MhM: Ja… hm… das weiß ich jetzt nicht. Ich bin ja nicht aus dem Verkauf, wissen Sie? Da muss ich erstmal gucken. Die Verkäuferin, mit der Sie das gemacht haben, ist leider nicht da. Und das geht auch gar nicht mehr zu ändern von Abholung auf Lieferung soweit ich das weiß.

Frau V.: ???

MhM: Ja…ich weiß das jetzt nicht… ich gebe das mal weiter an eine Kollegin und die ruft Sie dann zurück. Die im Vertrag genannte Telefonnummer ist noch gültig?

Frau V.: Äh… ja…

MhM: Gut, danke, auf wiederhören. (Sprach’s und legte auf.)

Liebes Möbelhaus mit dem roten Stuhl, ein tolles Servicetelefon haben Sie da!

Ich ärgere mich jedoch auch über mich selbst, dass ich da so wenig souverän war und so perplex, dass mir keine angemessene Reaktion eingefallen ist. Aber heute gibt es dazu eine neue Chance: Ich werde nachher erneut anrufen und nachfragen, wann ich mit dem Rückruf und der gewünschten Information rechnen kann.

*******************************************

Update 17.02.2015, 10:40 Uhr. Schon nach dem dritten Freizeichen habe ich jemanden an der Strippe. Durchsage der Kaufvertragsnummer und Grund meines Anrufes. Die Dame verbindet mich mit der zuständigen Verkäuferin. Diese muss etwas länger suchen, um die Preisliste für Lieferung und Aufbau zu finden. Ein freundlicher Kollege im Hintergrund gibt ihr die gewünschte Information.  Änderung von Abholung auf Lieferung mit Aufbau ist kein Problem. Und kostet doch auch keine 300,00 EUR wie es zunächst bei Vertragsabschluss hieß. Nur 159,50 EUR. Nun denn. Jetzt warte ich noch auf die Bestätigungsmail, die ich wiederum bestätigen muss. Dann sollte der ordnungsgemäßen Lieferung nichts im Weg stehen.

Update 19.02.2015, 08:00 Uhr. Drei Mal dürfen Sie raten, auf was ich immer noch warte. Vielleicht habe ich einen versteckten Spam-Ordner, in dem die E-Mail mit dem geänderten Kaufvertrag gelandet ist. Ich geh‘ mich dann mal kümmern… (geht seufzend ab).

Update 19.02.2015, 11:00 Uhr. Nachdem ich innerhalb der letzten Stunde drei Mal versucht habe, unter der direkten Durchwahl der Bettenverkaufsabteilung eine Auskunft zu bekommen (Sie können es sich sicher denken: vergeblich), habe ich jetzt eine E-Mail an die im Vertrag genannte Mailadresse geschickt. Ich warte gespannt, ob und was sich da jetzt tut.

Ja, ja, ich weiß, das Telefon in den Möbelabteilungen ist nicht ständig besetzt, so ein Möbelverkäufer ist schließlich zum Zwecke des Möbelverkaufens in seiner Abteilung unterwegs. Durch die Einrichtung einer Kundenservice-Abteilung könnte man ihm dafür sogar noch viel mehr Zeit für geben.
Und ja, ich hätte auch ins Möbelhaus fahren können, um den geänderten Vertrag, der auf so herrlich altmodischem Endlosapier mit Lochrand gedruckt ist, unterschreiben und mitnehmen zu können. Darauf wird es dann wohl auch hinauslaufen. Aber man hätte das alles schneller, moderner, zeitsparender für alle abwickeln können. Zum Beispiel mit einer kompetenten Kundenservice-Abteilung, die sich den ganzen Tag um nix anderes kümmert als diese Anfragen von diesen Kunden…

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s